2nd Level Support สำหรับ Microsoft 365 และ Azure
ในฐานะ Microsoft 365 Consulting Center of Excellence Intellity รับผิดชอบ 2nd Level Support สำหรับการดำเนินงานไอทีของคุณ ทั้งการวิเคราะห์หาสาเหตุทางเทคนิค การดูแลแพลตฟอร์ม การยกระดับปัญหา และการจัดทำเอกสาร พร้อม SLA ที่กำหนดตามสัญญาและกระบวนการที่เป็นระบบ
2nd Level Support คืออะไร?
2nd Level Support รับช่วง Ticket ที่ 1st Level ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง วิเคราะห์สาเหตุในระดับระบบและแพลตฟอร์ม ดำเนินการด้านการดูแลระบบ จัดทำเอกสารแนวทางแก้ไข และยกระดับไปยัง 3rd Level หรือผู้ผลิตโดยตรงเมื่อจำเป็น
1st Level
รับเรื่อง คัดกรองเบื้องต้น แก้ไขเคสมาตรฐาน
รีเซ็ตรหัสผ่าน การแก้ปัญหาพื้นฐาน การส่งต่อเรื่อง
2nd Level
วิเคราะห์ทางเทคนิค ดูแลแพลตฟอร์ม Incident Management
M365, Exchange, Teams, Entra ID, Intune, Azure
3rd Level
ระดับผู้เชี่ยวชาญ สถาปัตยกรรม การยกระดับไปยังผู้ผลิต
ข้อผิดพลาดแพลตฟอร์มที่ซับซ้อน การย้ายระบบ บั๊กของผลิตภัณฑ์
เมื่อใดที่ 2nd Level Support มีความสำคัญ
Ticket ยังค้างอยู่หลังจาก 1st Level
เมื่อวิธีแก้ไขมาตรฐานใช้ไม่ได้ผล และต้องวิเคราะห์หาสาเหตุทางเทคนิคในระดับแพลตฟอร์มหรือการตั้งค่า
ขาดความรู้เชิงลึกด้านแพลตฟอร์ม Microsoft ภายในองค์กร
Microsoft 365, Entra ID, Exchange, Teams และ Intune ต้องการความรู้ผลิตภัณฑ์เชิงลึก ซึ่งไม่ใช่ทุกทีมไอทีภายในจะรักษาไว้ได้อย่างถาวร
เหตุขัดข้องเกิดขึ้นซ้ำ ๆ
อาการผิดปกติที่เกิดซ้ำโดยไม่มีการวิเคราะห์ Root Cause อย่างจริงจัง จะขัดขวางการดำเนินงานและสร้างภาระให้ทีมภายในอย่างต่อเนื่อง
ต้องการแบ่งเบาภาระทีมไอทีภายใน
เมื่อโครงการไอทีเชิงกลยุทธ์ได้รับผลกระทบจากภาระงานซัพพอร์ต 2nd Level Support จากภายนอกจะช่วยสร้างกำลังการทำงานที่วางแผนได้
สิ่งที่ Intellity รับผิดชอบใน 2nd Level Support
Intellity ดูแล Ticket ที่ถูกยกระดับสำหรับสภาพแวดล้อมไอทีที่ใช้เทคโนโลยี Microsoft ทั้งการวิเคราะห์ การดูแลระบบ การจัดทำเอกสาร การยกระดับปัญหา และการรายงาน
Microsoft 365
ดูแล Tenant จัดการผู้ใช้และกลุ่ม ใบอนุญาต บทบาท สิทธิ์การเข้าถึง
Exchange Online
กล่องจดหมาย รายชื่อแจกจ่าย Mailflow สแปม/ฟิชชิง Shared Mailbox สิทธิ์การเข้าถึง
Microsoft Teams
นโยบาย สิทธิ์การเข้าถึง การเชื่อมต่อแอป รวมถึงโทรศัพท์ Teams และ Teams Rooms ตามข้อตกลง
SharePoint & OneDrive
สิทธิ์การเข้าถึง การซิงโครไนซ์ การจัดการพื้นที่จัดเก็บ การวิเคราะห์การเข้าถึง
Microsoft Entra ID
วิเคราะห์การเข้าสู่ระบบ Conditional Access กลุ่ม บทบาท ตัวตนแบบไฮบริด
Intune & Endpoint
จัดการอุปกรณ์ นโยบาย Compliance การป้องกันแอป การลงทะเบียนอุปกรณ์ (ตามข้อตกลง)
Azure & AVD
จัดการทรัพยากร Subscription การเฝ้าระวัง Backup, Windows Server (ตามข้อตกลง)
- วิเคราะห์และดำเนินการกับ Ticket ที่ถูกยกระดับ
- Incident Management และการวิเคราะห์ Root Cause
- Service Request: ผู้ใช้ กลุ่ม สิทธิ์การเข้าถึง ใบอนุญาต
- ยกระดับไปยัง 3rd Level หรือเปิด Microsoft Support Case
- จัดทำเอกสารแนวทางแก้ไขและบทความ Knowledge Base
- รายงานผลและ Service Review อย่างสม่ำเสมอตามข้อตกลง
ขอบเขตตามข้อตกลง
การซัพพอร์ตครอบคลุมระบบ Tenant แพลตฟอร์ม และโมดูลบริการที่ตกลงไว้ในสัญญา
สิ่งที่ลูกค้าต้องเตรียม
จำเป็นต้องมีช่องทางการเข้าถึง สิทธิ์ที่เพียงพอ รวมถึงข้อมูลและเอกสารที่เป็นปัจจุบันของระบบตามข้อตกลง
บริการดำเนินงานเสริม
Change Enablement, การเฝ้าระวัง, การจัดการแพตช์/อัปเดต, Release/Deployment Management หรือบริการ Mail Gateway สามารถเพิ่มได้ตามโมดูลบริการ
การจัดลำดับความสำคัญโดยทั่วไปใน 2nd Level Support
ใน 2nd Level Support คำขอจะถูกจัดประเภทตามผลกระทบ ความเร่งด่วน และกลุ่มผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ ค่าที่แสดงต่อไปนี้เป็นแนวทางจากการปฏิบัติจริงสำหรับกรอบการยกระดับปัญหาในสภาพแวดล้อม Microsoft 365 และ Azure เวลาที่มีผลผูกพัน ช่วงเวลาให้บริการ และกฎการจัดลำดับความสำคัญ จะกำหนดตามบริบทของบริการแต่ละกรณี
| ลำดับความสำคัญ | สถานการณ์ทั่วไป | กรอบเวลาโดยประมาณจนถึงการดำเนินการอย่างมีคุณภาพ |
|---|---|---|
P1 – วิกฤต | บริการหลักหยุดทำงาน ผู้ใช้หลายรายได้รับผลกระทบ Mailflow สำคัญขัดข้อง | ภายในไม่กี่ชั่วโมง โดยทั่วไปประมาณ 1–4 ชั่วโมง |
P2 – สูง | กลุ่มผู้ใช้ได้รับข้อจำกัดอย่างมาก มีทางเลี่ยงได้เพียงบางส่วน | ภายในวันทำการเดียวกัน โดยทั่วไปประมาณ 4–8 ชั่วโมง |
P3 – ปานกลาง | ผู้ใช้รายเดียวได้รับผลกระทบ เหตุขัดข้องเล็กน้อยหรือ Service Request | ภายใน 1–2 วันทำการ |
P4 – ทั่วไป | คำถามทั่วไป การขอข้อมูล การปรับเปลี่ยนที่ไม่เร่งด่วน | ภายในไม่กี่วันทำการ โดยทั่วไปประมาณ 2–5 วันทำการ |
ช่วงเวลาที่ระบุเป็นแนวทางจนถึงการดำเนินการอย่างมีคุณภาพหรือการส่งต่อเชิงเทคนิคของเคส เวลาตอบสนองจริง เวลาให้บริการ ความครอบคลุม 24/7 เส้นทางยกระดับปัญหา และกฎการจัดลำดับความสำคัญ จะกำหนดตามรูปแบบการดำเนินงานและข้อตกลงการให้บริการ สำหรับหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผู้ผลิต แพลตฟอร์ม หรือบุคคลที่สาม ระยะเวลารวมอาจขึ้นอยู่กับการตอบกลับจากภายนอกเพิ่มเติม
ใช้งานอยู่ที่
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ 2nd Level Support
2nd Level Support สำหรับ Microsoft 365 และ Azure คืออะไร?
2nd Level Support สำหรับ Microsoft 365 และ Azure คือระดับการซัพพอร์ตทางเทคนิคสำหรับ Ticket ที่ถูกยกระดับ ซึ่งไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยวิธีมาตรฐานใน 1st Level ครอบคลุมการวิเคราะห์หาสาเหตุ การดูแลแพลตฟอร์ม การดำเนินการที่มีเอกสารรองรับ และการยกระดับไปยัง 3rd Level, Microsoft หรือผู้ผลิตรายอื่นเมื่อจำเป็น
1st Level และ 2nd Level Support ต่างกันอย่างไร?
1st Level รับ Ticket คัดกรอง และแก้ไขเคสมาตรฐาน ส่วน 2nd Level รับผิดชอบการวิเคราะห์ทางเทคนิค การดูแลแพลตฟอร์ม Incident Management และการยกระดับปัญหา ซึ่งเป็นเคสที่ต้องใช้ความรู้ระบบเชิงลึก
แพลตฟอร์ม Microsoft ใดบ้างที่ครอบคลุมใน 2nd Level Support?
Microsoft 365, Exchange Online, Teams, SharePoint Online, OneDrive for Business, Microsoft Entra ID, Intune, Endpoint Management, Azure, Azure Virtual Desktop และ Windows Server บน Azure ขอบเขตขึ้นอยู่กับโมดูลบริการที่ตกลงไว้
ระยะเวลายกระดับปัญหาโดยทั่วไปใน 2nd Level Support เป็นอย่างไร?
เหตุขัดข้องร้ายแรงมักถูกยกระดับอย่างรวดเร็ว ส่วน Ticket ที่เร่งด่วนน้อยกว่าจะดำเนินการตามแผนภายในเวลาทำการที่กำหนด เวลาตอบสนองจริง เวลาให้บริการ และความครอบคลุม 24/7 จะตกลงเป็นรายกรณีตามบริบทของบริการ
2nd Level Support เหมาะกับทีมไอทีขนาดเล็กหรือไม่?
เหมาะ บริการนี้สามารถเสริมทีมไอทีภายในได้ เมื่อขอบเขตงานและแพลตฟอร์มที่รองรับถูกตกลงไว้ชัดเจน
อะไรที่ไม่รวมอยู่ใน 2nd Level Support?
สิ่งที่ไม่รวมโดยอัตโนมัติ ได้แก่ การอบรมผู้ใช้ปลายทาง การย้ายระบบทั้งหมด Custom Development การดำเนินงาน SOC การซัพพอร์ต 24/7 รวมถึงระบบหรือ Tenant ที่ไม่ได้อยู่ในข้อตกลง ในช่วง Onboarding SLA อาจกำหนดไว้แตกต่างออกไป ข้อผิดพลาดของผู้ผลิตหรือบุคคลที่สามและระยะเวลาดำเนินการของฝ่ายนั้น อยู่นอกเหนือการควบคุมโดยตรงของ Intellity
กระบวนการจัดการ Ticket เป็นอย่างไร?
รับ Ticket → จัดประเภทและจัดลำดับความสำคัญ → วิเคราะห์ทางเทคนิค → ดำเนินการและสื่อสาร → จัดทำเอกสาร → ปิดเคส หากจำเป็นจะยกระดับไปยังหน่วยซัพพอร์ตลำดับถัดไป 3rd Level บุคคลที่สาม หรือ Microsoft Support
เมื่อใดที่ 2nd Level Support จากภายนอกคุ้มค่าสำหรับทีมไอทีภายใน?
คุ้มค่าเมื่อทีมไอทีภายในไม่ควรต้องดูแล Ticket ของ Microsoft 365, Azure, Endpoint หรือความปลอดภัยที่เกิดซ้ำหรือซับซ้อนด้วยตนเองอย่างถาวร บริการนี้สร้างกำลังการทำงานที่วางแผนได้ จัดทำเอกสารแนวทางแก้ไข และเสริมความรู้ภายในด้วยประสบการณ์การดำเนินงานเฉพาะทาง